Penyelenggara Jasa Telekomunikasi Yang Tidak Memenuhi Ketentuan Standar Kualitas Pelayanan Dikenakan Sanksi Denda

Berdasarkan Rancangan Peraturan Menteri Kominfo, Setiap Penyelenggara Jasa Telekomunikasi Yang Tidak Memenuhi Ketentuan Standar Kualitas Pelayanan Dikenakan Sanksi Denda Dengan Tidak Menghilangkan Kewajibannya Untuk Memberikan Kompensasi Terhadap Kerugian Pelanggan Akibat Kelalaian Penyelenggara

Salah satu keraguan sebagian masyarakat umum yang mungkin sering muncul terhadap “berita bagus” kecenderungan penurunan tarif ritel PSTN, Seluler dan FWA ini adalah terhadap kontinuitas penyelenggara telekomunikasi dalam menjaga kualitas layanan jasa telekomunikasi. Namun demikian, keraguan tersebut tidak perlu dikhawatirkan terlalu berlebihan karena menurut rencana (seperti yang disampaikan oleh Dirjen Postel Basuki Yusuf Iskandar pada saat jumpa pers tentang masalah tarif telekomunikasi pada tanggal 17 April 2008) dalam waktu dekat ini (paling lambat awal bulan Mei 2008) Menteri Kominfo Mohammad Nuh akan menanda-tangani 5 Rancangan Peraturan Menteri Kominfo yang terkait dengan standar kualitas pelayanan. Meskipun rancangan peraturan tersebut baru akan berlaku 3 bulan terhitung sejak ditanda-tangani oleh Menteri kominfo, namun demikian sangat kuat menjadi acuan yang terukur bagi pemerintah dalam melakukan kontrol terhadap kualitas layanan, sehingga para penyelenggara telekomunikasi akan menjadi lebih berhati-hati dalam bersaing memberikan layanannya. Latar belakang dan pertimbangan utama disusunnya beberapa rancangan peraturan tersebut adalah dalam rangka peningkatan standar kualitas pelayanan kepada para pengguna dalam penyelenggaraan jasa telekomunikasi dengan menggunakan parameter standar kualitas pelayanan serta tolok ukurnya. Beberapa rancangan peraturan ini telah cukup lama disusun dan telah dikonsultasikan ke masyarakat umum serta telah dibahas dengan berbagai pihak terkait, khususnya para penyelenggara telekomunikasi.

Lima rancangan peraturan sebagai berikut:

  1. Rancangan Peraturan Menteri Kominfo tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Lokal.
  2. Rancangan Peraturan Menteri Kominfo tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Sambungan Langsung Jarak Jauh.
  3. Rancangan Peraturan Menteri Kominfo tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Sambungan Internasional.
  4. Rancangan Peraturan Menteri Kominfo tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler.
  5. Rancangan Peraturan Menteri Kominfo tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Mobilitas Terbatas.

Beberapa hal penting yang diatur (misalnya di dalam Rancangan Peraturan Menteri Kominfo tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler) adalah sebagai berikut:

  1. Setiap penyelenggara jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak selular wajib memenuhi standar kualitas pelayanan sesuai dengan ketentuan Peraturan Menteri ini.

  2. Penyelenggara jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak seluler tersebut wajib membuat perjanjian Service Level Agreement (SLA) dengan penyelenggara jasa lain atau penyelenggara jaringan lain sesuai dengan ketentuan Peraturan Menteri ini dengan tujuan untuk untuk menjamin pemenuhan standar kualitas pelayanan.

  3. Prosentase keluhan atas akurasi tagihan dalam 1 (satu) bulan tagihan harus = 5% dari jumlah seluruh tagihan pada bulan berikutnya.

  4. Perhitungan prosentase keluhan atas akurasi tagihan tersebut didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah keluhan atas akurasi tagihan selama 1 bulan tagihan dibagi dengan jumlah seluruh tagihan selama 1 (satu) bulan dan dikalikan 100%.

  5. Prosentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan tersebut harus = 90% dari total keluhan atas akurasi tagihan.

  6. Penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan tersebut wajib diselesaikan dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja dihitung sejak keluhan diterima.

  7. Ketentuan tersebut tidak berlaku untuk keluhan atas akurasi tagihan yang timbul terkait dengan Pihak Ketiga.

  8. Prosentase penyelesaian keluhan atas akurasi charging pra bayar harus = 90% dari total keluhan atas akurasi charging pra bayar.

  9. Penyelesaian keluhan atas akurasi charging pra bayar tersebut wajib diselesaikan dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja dihitung sejak keluhan diterima.

  10. Sepuluh prosen (10%) dari total keluhan atas akurasi charging pra bayar tersebut yang belum diselesaikan dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja harus diselesaikan seluruhnya.

  11. Ketentuan tersebut tidak berlaku untuk keluhan atas akurasi charging pra bayar yang timbul terkait dengan Pihak Ketiga.

  12. Perhitungan prosentase penyelesaian keluhan tagihan didasarkan pada rasio sebagai berikut: jumlah keluhan tagihan yang diselesaikan dalam 1 (satu) periode dibagi dengan jumlah keluhan tagihan yang diterima dalam 1 (satu) periode tagihan dan dikalikan 100%.

  13. Penyelenggara jasa wajib menyimpan rekaman data prosentase penyelesaian keluhan tagihan untuk setiap periode tagihan selama 3 (tiga) bulan.

  14. Pemenuhan permohonan aktivasi dilakukan terhadap: calon pelanggan pasca bayar; dan calon pemakai pra bayar.

  15. Prosentase pemenuhan permohonan aktivasi pasca bayar oleh penyelenggara jasa dalam jangka waktu 5 (lima) hari kerja terhitung sejak disetujuinya permohonan aktivasi pasca bayar harus = 90% dari total permohonan aktivasi pasca bayar.

  16. Persyaratan permohonan aktivasi pasca bayar tersebut mencakup verifikasi alamat dan kelengkapan dokumen.

  17. Prosentase pemenuhan permohonan aktivasi pra bayar oleh penyelenggara jasa dalam jangka waktu 24 (dua puluh empat) jam terhitung sejak diselesaikannya proses registrasi pra bayar secara lengkap oleh penyelenggara jasa harus = 98% dari total permohonan aktivasi.

  18. Sepuluh prosen (10%) dari permohonan aktivasi pasca bayar yang tidak diselesaikan dalam jangka waktu 5 (lima) hari kerja dan 2% dari permohonan aktivasi pra bayar yang tidak diselesaikan dalam jangka waktu 24 (dua puluh empat) jam harus diselesaikan seluruhnya.

  19. Perhitungan prosentase pemenuhan permohonan aktivasi pasca bayar tersebut didasarkan pada rasio sebagai berikut: j umlah permohonan aktivasi pasca bayar terpenuhi dalam 12 bulan dibagi dengan jumlah seluruh permohonan aktivasi dalam 12 bulan dan dikalikan 100%.

  20. Perhitungan prosentase pemenuhan permohonan aktivasi pra bayar tersebut didasarkan pada rasio sebagai berikut: j umlah permohonan aktivasi pra bayar terpenuhi dalam 12 bulan dibagi dengan jumlah seluruh permohonan yang sudah registrasi dalam 12 bulan dan dikalikan 100%.

  21. Permohonan aktivasi tidak dimasukkan ke dalam perhitungan tersebut, apabila terjadi: kesalahan pemberian alamat oleh pelanggan; kerusakan pada fasilitas jaringan akibat force majeure; kerusakan pada fasilitas jaringan akibat pihak ketiga; pelanggan membatalkan atau menunda permohonan; fasilitas jaringan belum tersedia; dan kerusakan pada terminal pelanggan.

  22. Prosentase perhitungan penanganan keluhan umum pelanggan yang ditanggapi dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan harus = 85% dari seluruh keluhan pelanggan yang diterima.

  23. Perhitungan prosentase penanganan keluhan umum pelanggan tersebut didasarkan pada rasio sebagai berikut: total keluhan yang ditanggapi selama 12 bulan dibagi dengan total keluhan yang diterima selama 12 bulan dan dikalikan 100%.

  24. Tingkat laporan gangguan layanan yang dinyatakan dalam jumlah laporan gangguan layanan untuk setiap 1000 (seribu) pelanggan harus = 50 laporan untuk periode waktu 12 (dua belas) bulan.

  25. Laporan gangguan layanan tersebut tidak dimasukkan dalam perhitungan tingkat laporan gangguan layanan apabila terjadi : kerusakan perangkat pelanggan; gangguan karena perbuatan penyelenggara jasa lain; dan panggilan yang tidak berhubungan dengan laporan gangguan layanan.

  26. Prosentase jawaban operator call center terhadap panggilan pelanggan dalam 30 (tiga puluh) detik harus =75% dari panggilan yang diterima.

  27. Jawaban operator call center terhadap panggilan pelanggan tersebut dihitung sejak pelanggan menekan menu berbicara dengan operator.

  28. Perhitungan prosentase jawaban operator call center terhadap panggilan pelanggan tersebut didasarkan pada rasio sebagai berikut: p anggilan yang dijawab dalam 30 detik dibagi dengan jumlah panggilan diterima – jumlah panggilan terputus dalam 5 detik dan dikalikan 100%.

  29. Panggilan ke call center tidak dimasukkan dalam perhitungan prosentase jawaban operator apabila terjadi: kerusakan pada fasilitas jaringan karena force majeure seperti gempa bumi dan banjir; dan kekurangan kapasitas call center karena operator tidak dapat bekerja sebagaimana mestinya akibat force majeure .

  30. Penyelenggara jasa wajib menyimpan rekaman data prosentase jawaban operator call center setiap bulan dan menyimpannya selama 3 (tiga) bulan.

  31. Prosentase jumlah panggilan yang tidak mengalami dropped call dan blocked call pada jaringan bergerak selular milik penyelenggara jasa harus = 90%.

  32. Perhitungan prosentase jumlah panggilan yang tidak mengalami dropped call dan blocked call tersebut didasarkan pada rasio sebagai berikut: jumlah panggilan yang dicoba-jumlah dropped calls-jumlah blocked calls) dibagi dengan j umlah panggilan yang dicoba dan dikalikan 100%.

  33. Prosentase dropped call untuk panggilan dalam jaringan milik penyelenggara jasa harus = 5%.

  34. Perhitungan prosentase dropped call untuk panggilan tersebut didasarkan pada rasio sebagai berikut: jumlah dropped call dibagi dengan jumlah panggilan yang dicoba dan dikalikan 100%.

  35. Metode perhitungan endpoint service availability yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut: pengukuran dalam jaringan milik penyelenggara jasa dilakukan pada hari kerja dengan uji statik dan system drive test sebagai berikut 50:50; pengukuran antar jaringan dilakukan pada hari kerja dengan uji statik; dan durasi rangkaian pengujian untuk uji statik dan drive test dilakukan selama 60 (enam puluh) detik dengan interval waktu antar panggilan tidak boleh lebih dari 10 (sepuluh) detik yang diatur pada alat ukur.

  36. Perhitungan prosentase antar jaringan, terminating end point harus berada pada nomor uji yang melekat pada mobile switching center .

  37. Uji statik dilakukan sebagai berikut: uji ( test call ) dilakukan dengan posisi tidak bergerak dalam wilayah yang dapat diakses publik yang berada dalam wilayah cakupan penyelenggara jasa; perhitungan harus didasarkan pada test call sampling pada hari-hari kerja; dan ukuran sampel minimum adalah sebanyak 200 (dua ratus) test call .

  38. Sistem drive test adalah sebagai berikut: pengujian dilakukan ketika berkendaraan di jalan utama dan daerah perdagangan dan pemukiman padat penduduk; jumlah sampel untuk pengujian sebagaimana dimaksud pada huruf a ditentukan paling sedikit 260 (dua ratus enam puluh) panggilan uji ( test call ) atau paling banyak panggilan yang dilakukan selama berkendaraan yaitu 5 (lima) jam dengan interval waktu 10 (sepuluh) detik; dan antena perangkat bergerak yang memanggil dan yang menerima harus ditempatkan pada ketinggian yang sama dan di dalam kendaraan yang sama.

  39. Dalam hal penyelenggara jasa menyelenggarakan layanan pesan singkat maka perhitungan prosentase jumlah pesan singkat yang berhasil dikirim dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya tidak lebih dari 3 (tiga) menit harus = 75% dari pesan singkat yang terkirim.

  40. Perhitungan prosentase jumlah pesan singkat yang berhasil dikirim tersebut didasarkan pada rasio sebagai berikut: j umlah pesan singkat yang terkirim dalam 3 menit dibagi dengan jumlah pesan singkat yang terkirim dalam periode waktu pengujian dan dikalikan 100%.

  41. Perhitungan kinerja layanan pesan singkat harus diberlakukan pada jam sibuk baik dalam penyelenggara jasa yang sama maupun dengan penyelenggara jasa yang berbeda dalam menggunakan pengujian secara sampling.

  42. Perhitungan kinerja layanan pesan singkat dilakukan dengan menggunakan 2 (dua) handset yang memiliki spesifikasi teknis yang sama dengan penempatan handset di lokasi statis dan kekuatan signal yang penuh.

  43. Penggunaan 2 (dua) handset tersebut dengan ketentuan 1 (satu) handset untuk mengirimkan pesan singkat, sedangkan 1 (satu) handset yang lain untuk menerima pesan singkat.

  44. Jumlah sampel pesan singkat paling banyak 100 (seratus) pesan singkat.

  45. Interval waktu antara tiap pesan singkat tersebut adalah 10 (sepuluh) menit.

  46. Jumlah maksimum karakter dalam tiap pengiriman pesan singkat adalah 160 (seratus enam puluh) karakter.

  47. Penyelenggara jasa wajib menyimpan seluruh rekaman data perhitungan parameter standar kualitas pelayanan dan wajib melaporkan pencapaian standar kualitas pelayanan kepada BRTI.

  48. Laporan pencapaian standar kualitas pelayanan tersebut harus diserahkan kepada BRTI paling lambat 6 (enam) minggu terhitung sejak tanggal 31 Desember sebagai masa akhir periode laporan.

  49. Laporan pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana tersebut harus sesuai format sebagaimana dimaksud Lampiran Peraturan Menteri ini.

  50. Laporan pencapaian standar kualitas pelayanan tersebut harus disertai dengan pernyataan bahwa laporan yang dibuat adalah benar dan akurat serta ditandatangani oleh direktur utama di atas materai cukup.

  51. BRTI harus mempublikasikan pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara jasa sesuai ketentuan Peraturan Menteri ini.

  52. Penyelenggara jasa wajib mempublikasikan pencapaian standar kualitas pelayanan dalam situs resmi masing-masing dan harus diperbaharui setiap 3 (tiga) bulan.

  53. Untuk memverifikasi akurasi laporan pencapaian standar kualitas pelayanan oleh penyelenggara jasa, BRTI dapat melakukan penilaian.

  54. Tatacara pelaksanaan penilaian tersebut ditetapkan dalam Peraturan Dirjen Postel.

  55. Setiap penyelenggara jasa yang tidak memenuhi ketentuan standar kualitas pelayanan sesuai tolok ukur untuk setiap parameter sebagaimana dimaksud dalam Lampiran Peraturan Menteri ini dikenakan sanksi denda yang besarannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

  56. Mekanisme pengenaan sanksi denda tersebut ditetapkan dalam Peraturan Menteri tersendiri.

  57. Sanksi denda tersebut tidak menghilangkan kewajiban penyelenggara jasa untuk memberikan kompensasi terhadap kerugian yang dialami oleh pelanggan akibat kelalaian penyelenggara jasa dalam memenuhi standar kualitas pelayanan.

  58. BRTI memberikan penghargaan kepada penyelenggara jasa yang memenuhi standar kualitas pelayanan.

  59. Penghargaan tersebut berupa pengumuman pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara jasa dan pemberian sertifikat penghargaan.

  60. Dengan berlakunya Peraturan Menteri ini, maka ketentuan kinerja layanan dan kinerja jaringan sebagaimana dimaksud dalam setiap izin penyelenggaraan jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak selular dinyatakan tidak berlaku dan wajib mengacu pada standar kualitas pelayanan yang diatur dalam ketentuan Peraturan Menteri ini.

  61. Peraturan Menteri ini mulai berlaku setelah 3 (tiga) bulan sejak tanggal ditetapkan.

Dikutip dari : postel.go.id

Posted on April 21, 2008, in Infokom, Telekomunikasi. Bookmark the permalink. Tinggalkan komentar.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: